Fulco Blokhuis – 11 oktober 2023

Op bekende online reviewplatforms zoals Trustpilot en Google zijn steeds meer nepreviews te vinden. Zulke valse reviews kunnen bijzonder schadelijk zijn voor de reputatie van uw onderneming. Een valse review kan bijvoorbeeld een negatieve invloed hebben op de aankoopbeslissingen van uw potentiële klanten en relaties. Daar wilt u dus iets aan doen.

Sommatie tot verwijdering

Veel online reviewplatforms voeren geen grondige verificatie uit om de echtheid van geplaatste reviews te waarborgen. Wel bieden zij vaak een systeem aan waarmee gebruikers valse reviews kunnen melden.

Wanneer u geconfronteerd wordt met een nepreview op Google of Trustpilot en u deze wenst te laten verwijderen, kunt u een verwijderverzoek indienen bij het betreffende platform. Helaas leidt dit echter vaak tot standaardreacties en blijft de nepreview doorgaans online staan.

In dat geval kunt u het reviewplatform sommeren om de review te verwijderen en om informatie te verstrekken waarmee duidelijk wordt wie er achter de nepreview zit. Immers dragen zij een wettelijke verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat de geplaatste beoordelingen gebaseerd zijn op echte ervaringen.

Juridisch kader

Volgens de ACM, die hier in 2017 en 2020 onderzoek naar deed, moet een bedrijf dat reviews publiceert voorzorgsmaatregelen nemen en transparant zijn. Dit houdt onder meer in dat moet worden nagegaan of de recensent betrouwbaar is en of consumenten niet worden misleid.  Reviewplatforms moeten daarom controleren of reviews echt zijn en zorgen voor systemen die nep reviews kunnen herkennen.

Dit volgt ook uit de wet. Het ACM heeft eerder al aangegeven dat het het in strijd met artikel 193g BW is als een bedrijf zich voordoet als een consument en valse beoordelingen plaatst over zijn eigen producten of diensten, of als het een derde partij betaalt om positieve beoordelingen te schrijven zonder dit duidelijk te vermelden. Bovendien kan het als misleidend worden beschouwd als een bedrijf dat een platform voor recensies aanbiedt onvoldoende maatregelen neemt om ervoor te zorgen dat de geplaatste recensies de gemiddelde consument niet misleiden. Deze maatregelen kunnen inhouden dat het bedrijf de betrouwbaarheid van de recensent controleert, IP-adressen controleert of bewijs vraagt dat de recensent het product of de dienst daadwerkelijk heeft gebruikt.

Sinds mei 2022 zijn er in de Wet oneerlijke handelspraktijken nog enkele specifieke regels opgenomen over het online verzamelen en delen van reviews:

• Artikel 6:193e BW: een online platform dat toegang biedt tot consumentenbeoordelingen van producten, moet essentiële informatie verschaffen over of en hoe het platform verzekert dat de gepubliceerde beoordelingen afkomstig zijn van consumenten die het product daadwerkelijk hebben gebruikt of aangekocht.
• Artikel 6:193g sub z BW: het is een oneerlijke handelspraktijk als een online platform beweert dat de reviews zijn ingediend door consumenten die de betreffende product daadwerkelijk hebben gebruikt, zonder proportionele stappen te nemen om na te gaan of dit daadwerkelijk zo is.
• Artikel 6:193g sub aa BW: het is een oneerlijke handelspraktijk als een online platform ter promotie van een product valse beoordelingen of aanbevelingen van consumenten plaatst of consumentenbeoordelingen of sociale media-aanbevelingen op misleidende wijze voorstelt.

Er moet van geval tot geval worden beoordeeld of een review aan de eisen van de wet voldoet. In de Leidraad beïnvloeding online consument van de ACM uit 2020 schrijft zij het volgende voor:

“Een bedrijf dat reviews publiceert moet consumenten informatie geven over de vraag van wie de reviews afkomstig kunnen zijn. Kan iedereen een review achterlaten? Of kan het bedrijf garanderen dat alleen echte consumenten die het product ook daadwerkelijk hebben gekocht een review kunnen schrijven? Deze informatie wordt beschouwd als essentieel en moet dus duidelijk zichtbaar op een prominente plaats worden gegeven. Als een bedrijf garandeert dat het alleen reviews publiceert van consumenten die het product hebben gekocht, dan moet het bedrijf de consument ook duidelijk informeren over de processen en controlemechanismen die het heeft ingebouwd om dat te kunnen garanderen. Heeft het bedrijf geen adequate processen en controle mechanismen om dit te garanderen? Dan mag het niet beweren of de indruk wekken dat de reviews afkomstig zijn van echte consumenten.”

Opvragen van IP-adressen en andere persoonsgegevens

Als een review onrechtmatig blijkt te zijn, kan het betreffende reviewplatform worden gesommeerd om bijvoorbeeld het IP-adres van het apparaat waarmee de nepreview is geplaatst, te verstrekken. Daarnaast kan alle overige informatie waarover het platform beschikt en die kan helpen bij het achterhalen van de identiteit van de persoon achter de nepreview, zoals telefoonnummer, emailadres en betaalgegevens, worden opgevraagd.

De criteria voor het opvragen van deze informatie volgt uit het Lycos Pessers-arrest:

• het moet voldoende aannemelijk zijn dat de review onrechtmatig en schadelijk is;
• de verzoeker dient een reëel belang te hebben bij de verkrijging van de identificerende gegevens van degene die de review heeft geplaatst;
• het moet aannemelijk zijn dat geen minder ingrijpende mogelijkheid bestaat om deze gegevens te achterhalen; en
• de afweging tussen de belangen van de benadeelde(n), het platform (Google, Trustpilot, etc) en de persoon die onrechtmatig handelt, moet in het voordeel van de verzoeker uitvallen.

Kort geding procedure door ervaren advocaat

Als Google of Trustpilot niet reageert op de eisen uit de sommatiebrief, kan een gerechtelijke procedure worden gestart. Dit kan bijvoorbeeld een kort geding zijn, waarbij binnen enkele weken al een vonnis volgt. Ook kan een bodemprocedure worden gestart, hetgeen meer tijd in beslag neemt, maar waarmee de mogelijkheid ontstaat om schadevergoeding te eisen.

In de procedure zal de rechtbank per individuele review moeten beoordelen of deze onrechtmatig is en nagaan of dat het reviewplatform voldoende maatregelen heeft genomen. Als de review niet op een echte consumentenervaring is gebaseerd, dan is deze in principe onrechtmatig en moet deze verwijderd worden.

Deze zaak waarin Boekx tegen Trustpilot heeft geprocedeerd, is een voorbeeld van een dergelijke juridische procedure.

Andere voorbeelden van succesvolle zaken tegen Google zijn hierna opgenomen onder (1), (2), (3) en (4).

Ervaart u last van een nepreview? Dan kunt u bellen of mailen met Fulco Blokhuis of Noor Dings voor advies over de mogelijkheden.